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                榮譽資質
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                物業客服崗前培訓

                本文摘要:物業客服禮儀形象是物業自己形象風度以及修養的反映,物業客服是否明白和運用現代物業客服中的基本禮儀,不僅反映出該客服自身的素質,而且也反映了物業公司自己的企業文化水平。而且物業治理行業屬于服務業,為人服務是其運動的主要形式。 因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講求禮貌、禮儀,對于搞好物業治理事情具有重大意義。物業客服電話禮儀物業客服其中一項重要事情就是天天要接打大量的電話。

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                物業客服禮儀形象是物業自己形象風度以及修養的反映,物業客服是否明白和運用現代物業客服中的基本禮儀,不僅反映出該客服自身的素質,而且也反映了物業公司自己的企業文化水平。而且物業治理行業屬于服務業,為人服務是其運動的主要形式。

                因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講求禮貌、禮儀,對于搞好物業治理事情具有重大意義。物業客服電話禮儀物業客服其中一項重要事情就是天天要接打大量的電話。

                看起來打電話很容易,對著話筒同對方攀談,以為和劈面攀談一樣簡樸,其實否則,打電話大有講求,可以說是一門學問、一門藝術。實時接電話一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應接聽,6遍后就應致歉:“對不起,讓你久等了?!比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能實時接聽,代接的人應妥為解釋。如果既不實時接電話,又不致歉,甚至極不耐心,就是極不禮貌的行為。

                盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方以為自己被看重。確認對方對方打來電話,一般會自己主動先容。如果沒有先容或者你沒有聽清楚,就應該主動問:“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”可是,人們習慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,生疏而疏遠,缺少人情味。

                接到對方打來的電話,您拿起聽筒應首先自我先容:“你好!我是某某某?!比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?,您應說:“請稍等?!比缓笥檬盅谧≡捦?,輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應該告訴對方,而且問:“需要留言嗎?我一定轉告!”講求藝術接聽電話時,應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細傾聽對方的講話。

                最后,應讓對方自己竣事電話,然后輕輕把話筒放好。不行“啪”的一下扔回原處,這極不禮貌。

                最好是在對方之后掛電話。而且打電話時要選好時間,如非重要事情,只管避開受話人休息、用餐的時間,而且通常一次通話不應長于3分鐘。調整心態當您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能體現在臉上,它也會藏在聲音里。

                親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們發生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。5WH技巧用左手接聽電話,右手邊準備紙筆,便于隨時記載有用信息。

                電話記載既要簡練又要完備,有賴于5WIH技巧,即When何時,Who何人,Where何地,What何事,Why為什么,HOW如何舉行。所以說,接打電話不行太隨便,得講求須要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明簡要、文明禮貌。

                物業客服儀容儀表服裝:事情時間應著公司統一制作的事情服,服裝應潔凈、平整,無顯著污跡、破損,且袖扣,外衣口袋內不裝物品。禁絕穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的衣飾。工牌:上班時必須佩帶事情牌。不得翻戴、遮擋。

                要敬服事情牌,保持牌面清潔。面容:男士員工不留髯毛,不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄須;牙齒白皙,上班前不吃有異味的食物。

                女士員工須化淡妝,不得盛飾艷抹,制止使用濃味化妝品。不得佩帶名目夸張的首飾。不在公開場合整理妝容。

                鞋襪:保持光明無浮灰,禁絕釘響底,著肉色無花紋襪子,襪口不外露。鞋面應保持潔凈光明,禁絕釘金屬掌,男士員工須穿玄色皮鞋。手部:應保持干爽清潔,不得留長指甲,不涂有色指甲油。

                頭發:男士員工不得蓄長發,不得剃禿頂,做到發不蓋耳遮領。女士員領班發應梳理整齊,不做怪異發型,做到莊重文雅。

                操作層人員佩帶統一頭花。心情規范:真誠的微笑,做到笑口常開,面臨客戶、同事應體現出熱情、親切、友好,須要時還要有同情的心情。做到精神振奮、情緒豐滿、不卑不亢。

                物業客服禮貌用語稱謂語:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

                接待語:接待您來我們小區,接待您入住本樓、接待惠臨。祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發達。離別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、接待您下次再來。

                致歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。致謝語:謝謝、很是謝謝。

                應答語:是的、好的、我明確了、謝謝您的美意、不要客套、沒關系、這是我應該做的。征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您另有此外事嗎?基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。天天發展一點點站姿:規矩。要求頭正、頸直、肩平,兩眼平視前方,挺胸收腹,兩臂自然下垂,腳跟并攏,將雙手合起,放在腹前。

                坐姿:得體。入座要穩,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏,可疊放、平行放、前后放或交織放,身體稍向前傾,則表現尊重和謙虛。行姿:穩重。要求雙肩平穩,雙臂自然擺動,程序步幅適度,不要搶行,不要東張西望。

                注意:行走時不要將手放在口袋內;事情場所不要有三人以上并行;遇到業主或客人,主動讓道,微笑著說:“你好!”。蹲姿:如果你在拾取低處的物件時,應保持大方、規矩的蹲姿。

                優雅蹲姿的基本要領是:一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面;后跟提起,腳掌著地,臀部向下。切不行一頭栽下,似鴕鳥躲進沙堆。與人晤面握手時,力度要適中。

                不要握得太久、太鼎力大舉,也不宜太軟、太無力;不要鼎力大舉地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方,面帶笑容,可以說“幸會”或“很興奮認識你”。

                女士先伸手,男士才可以握。手勢適度,宜少不宜多,不用手指指點。

                與人談話時雙手不要。


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