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                養老機構主要崗位服務禮儀

                本文摘要:1、前臺接待養老機構主要崗位服務禮儀(1)著裝整潔,儀容端莊,精神豐滿地恭候每一位來訪者的惠臨,時刻保持事情區域整潔有序。(2)來訪者進門時,主動為其開門,面帶微笑問候“您好/您們好,接待惠臨xxx暮年公寓”手勢引導至洽談區就坐。(3)來訪者來到前臺,應立刻起立面帶微笑問候招呼。當知道來訪者姓氏后,要盡早稱謂,以示對訪客的尊重。 對于熟悉的訪客要注意稱謂姓氏。(4)有較多來訪者抵達而事情忙碌時,要按先后順序依次管理。做到管理第一位,招呼一位,頷首示意一位,關注每位來訪者。

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                1、前臺接待養老機構主要崗位服務禮儀(1)著裝整潔,儀容端莊,精神豐滿地恭候每一位來訪者的惠臨,時刻保持事情區域整潔有序。(2)來訪者進門時,主動為其開門,面帶微笑問候“您好/您們好,接待惠臨xxx暮年公寓”手勢引導至洽談區就坐。(3)來訪者來到前臺,應立刻起立面帶微笑問候招呼。當知道來訪者姓氏后,要盡早稱謂,以示對訪客的尊重。

                對于熟悉的訪客要注意稱謂姓氏。(4)有較多來訪者抵達而事情忙碌時,要按先后順序依次管理。做到管理第一位,招呼一位,頷首示意一位,關注每位來訪者。

                (5)相識來訪者需求,詢問暮年人情況,有針對性的為其先容機構整體情況、介護服務、醫療服務、餐飲服務、康樂運動、宜老化設施、功效分區、特色服務、價錢等,盡可能全面、細致、周到并填寫來訪掛號表。(6)與來訪者/客戶攀談時,相距于60-100厘米之間,應目視對方臉部眼鼻三角區,傾聽要專心,并要有回應,以示尊重與誠意。(7) 與來訪者/客戶對話,態度要平和,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,以對方聽清楚為宜。

                (8) 對沒聽清楚的地方要禮貌地請來訪者/客戶重復一遍。在與客人對話時,如遇其他客人有事,應頷首示意打招呼,并請來訪者/客戶稍等,同時盡快竣事談話,招呼來訪者/客戶。如時間較長,應說“對不起,讓您久等了”。

                (9)回復來訪者/客戶的問訊,要做到有問必答,百問不厭,用詞恰當,簡練明晰,不能用“或許”、“也許”、“可能”之類沒有掌握或迷糊不清的話來搪塞搪塞。(10)當來訪者/客戶提出的某項服務要求,我們一時滿足不了時,應主動向來訪者/客戶講清原因,并向來訪者/客戶表現歉意,同時要給來訪者/客戶一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。

                (11)引領來訪者時,要走在來訪者/客戶左前方兩三步處,隨著來訪者/客戶的步子行進,遇轉彎時,要微笑向來訪者/客戶示意;陪同來訪者/客戶乘電梯時,接待人員按動電梯控制鈕,然后一手蓋住電梯門,敬請客人先入梯,自己尾隨而入,按動樓層鈕并告訴來訪者/客戶。電梯到達指定樓層,敬請來訪者/客戶先走出電梯。

                (12)憑據暮年人的情況,科學合理地向暮年人及眷屬先容所需的生活區域、介護品級、服務內容等,見告管理入住手續時需提供的質料和入住時需帶的物品。(13)清楚本機構房間的動態,遇來訪者咨詢時,靈活推薦,合理擺設暮年人入住。(14)管理入住手續時,需詳細為暮年人及眷屬解釋入住協議及附件的各項條款,掃描證件時,要注意禮貌,當掃描竣事后,應迅速交還證件,入住手續管理完成,需與眷屬一起送暮年人至房間。

                (15)在原則性、敏感性的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉、靈活,既不違反公司劃定,也不要傷害客戶的自尊心。(16)遇有訪客提出意見或建議時,以真誠的態度表現接待并實時反饋。

                (17)訪客觀光完畢,應禮貌離別。2、照顧護士員(1)照顧護士員要主動熱情,見到暮年人、眷屬或來訪者,要主動打招呼,面帶微笑問候,“您好!”“請問您找哪位?”(2)想暮年人所想,急暮年人所急,耐心的為暮年人解釋,細心視察暮年人沒注意的問題,實時周到為暮年人解決,讓暮年人及眷屬體會到愛心服務。

                (3)照顧護士員要有微笑的面容、真誠的眼神、優雅的肢體語言,講普通話和暮年人方言,使用禮貌用語,不得罵人,不講粗話,不高聲喧嘩,不發脾氣。(4)照顧護士員要尊重暮年人和眷屬。詳細變現在對暮年人和眷屬的體貼和體貼,對暮年人身體康健狀況的熟悉和相識上。(5)照顧護士員為暮年人解釋要寬容,不要對老人埋怨怨言。

                (6)照顧護士員為暮年人撫慰要漂亮,不要對老人瑣屑較量。(7)照顧護士員為暮年人講理要文明,不要隨意呵叱與教訓。(8)照顧護士員為老人做事要輕柔,不要對老人粗暴無禮。

                (9)照顧護士員為暮年人巡視房間要勤快,不要讓老人長時間等候。(10)照顧護士員為老人服務要同情老人衰老變化,不要隨便講述老人的不是。(11)照顧護士員為老人服務要體諒眷屬的無奈,不要隨便議論眷屬的是非。3、保潔員(1)當向導、老人及眷屬走近時應站立微笑,視情況問好。

                (2)如遇到老人或眷屬投訴時,應認真記載,實時向主管向導陳訴,主動反饋效果。(3)如遇到老人及眷屬攜帶物品過多時,應主動上前幫助按電梯,資助將物品送至房門口。(4)如瞥見亂丟果皮紙屑的情況,應實時予以制止,提醒其注意情況衛生。(5)如發現老人或眷屬在房間或通道內點燭、燃香、燒紙時,應實時予以制止。

                (6)清潔衛生間時,應先敲門確認是否有人,在未獲得響應時可輕推開衛生間門并作聲詢問,確認無人后方可進入。事情期間應在門口擺放通告牌,遇到老人或眷屬應主動提醒小心地滑。

                (7)如遇老人或眷屬詢問不屬于自己職責規模內的問題或自己不相識的情況時,應禮貌致歉并指引其向相關人員問詢。(8)樣板間清潔中,如遇客戶觀光應靠一側站立并微笑問候,然后收好工具,等客戶觀光完脫離后再舉行清潔。

                (9)清潔辦公室時,注意需征得同意方可進入,舉行時開關門行動要輕,走路輕、說話輕、行動輕。(10)清潔電梯時,如果遇見客戶,應等客戶下電梯完畢,再舉行清潔。

                (11)清潔工具擺放整齊,不得阻礙他人行進。(12)遇到老人及眷屬反映衛生問題時,能解決的馬上解決。不能解決的實時上報主管向導。

                4、門衛保安員(1)向導或向導車輛收支大門時,提前主動開門,立正敬禮。(熟記向導車牌號)“x主任,早上好”(2)同事上下班收支大門時,主動開門,微笑頷首示意“早上好”“再見”。(3)同事非上下班時間出門時,微笑頷首示意,主動詢問“你好,請出示出門單”“再見”。(4)本。


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